顧客満足とは~企業が注目する理由~

 顧客満足という言葉が少し前から、頻繁に使われるようになってきました。しかしなぜこんなに言わえるようになってきたのか・何が重要なのか疑問に持つ方もいるかと思います。企業によっては、かなり注目して積極的に取り入れてますので、ここで話していきます。

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<顧客満足とは>

 顧客満足とは、文字通りお客様を満足させることです。商品の提供はもちろんのこと、お客様を思いやるサービスの対応の両方をバランスよくとることで、物理的・心理的の要素が顧客満足には含まれているのです。

<顧客満足を注目する理由>

なぜ顧客満足が注目されているのか?

 それは、商品・技術・価格・利便性と様々な商品が近年、差別化の限界が見えてきているのです。どの企業でも特徴的な商品がありますが、その差が間違いなく縮まり、価格競争・技術革新といった商品の魅力だけでは、今の企業はきつくなってきているのです

 そのようなことを受け、企業(特に大企業)は顧客満足をいち早く取り入れているのです。つまりサービス向上をすることで、差別化を作り出すのが一番の目的です。お客様が感じる些細なこと・うれしくなることなど、商品にはないお客様への対応が顧客満足なのです。

これこそが人間のもつ、最大の武器なのです。

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 ディズニーランドを運営するオリエンタルランドは、ずっと前から顧客満足を取り入れ、今では顧客満足サービスを代表する企業になっています。目には見えない、お客様の感情を快適にするサービスを提供しているのです。モノだけに捉われがちですが、サービスを提供しているのも人間ですので、その対応次第で、同じモノでも人によって違うモノになるのです

これこそが、顧客満足の重要性であります。

 逆にサービス次第で企業価値が落ちるということも言えるので、顧客満足の重要性が今の時代では必要なのです。

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 近年は、AIなど人工知能がこれから旋風すると言われていますので、ロボットがサービスをする時代もそう遠くないと思います。でも、それまでは、顧客満足サービスが一番重要なのです。

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